CRM 시스템 사용 전략

CRM 시스템을 구현하는 것은 회사 생활의 심각한 단계입니다. 비즈니스 프로세스 변경, 새로운 기능 및 분석 도입, 교육 관리자는 모두 빙산의 일각에 불과합니다.이 규모의 변경에는 질적 분석과 전문적인 접근 방식이 필요하기 때문입니다. 구현 준비는 특정 소프트웨어를 선택하고 프로그래머가 참여하기 전에 시작됩니다. 실제로 구현의 성공과 후속 작업의 효과 수준은 준비 단계의 작업 품질에 크게 좌우됩니다.

CRM 시스템의 구현은 다른 정보 시스템의 구현으로 취급되어야합니다. CRM 블록을 운영 회계 시스템에 "고정"시키더라도 양질의 교육을 수행하는 것이 중요합니다.

첫째, 소프트웨어 선택과 후속 수정 작업을 크게 용이하게 할 것입니다. 둘째, CRM 시스템은 도구이며, 고품질 도구조차도 의도 된 목적으로 사용되지 않으면 회사에 아무런 이익이되지 않고 예산에 심각한 피해를 입히고“손잡이없는 여행 가방”으로 바뀔 것입니다.

따라서 처음부터 구현 프로젝트에 대한 작업이 올바른 벡터로 수행되기 때문에“우리 회사에 고객 기반이 필요한 이유는 무엇입니까?”라는 질문에 대답하십시오. 물론 고객 기반이 회사의 가장 귀중한 자산 중 하나로 알려져 있기 때문에 질문은 이상하게 보입니다. 그러나 얼마나 자주 고객 기반 데이터를 분석에 사용합니까? 고객을 평가하기 위해 어떤 방법을 사용합니까? 귀사의 로열티 시스템이 재무 성과와 연계되어 있습니까?

미래의 기업 CRM 시스템에 대한 요구 사항을 공식화하려면 회사의 전략 및 전략을 개발해야합니다. 이 단계에서“CRM 시스템에서 무엇을 얻고 싶습니까?”라는 질문에 대답하는 것이 중요합니다.

전략 부족은 CRM을 구현할 때 심각한 실수입니다. 시스템 자체는 클라이언트 기반과 관련된 많은 문제를 해결하는 것으로 보이며 회사 직원들에게 "매직"소프트웨어를 장착하는 것은 매우 간단합니다. 그러나이 경우 CRM이 작동하지 않거나 최소한 회사의 기대에 부응하지 않습니다.

고객 기반 관리는 운영 및 전략의 두 가지 유형으로 구분됩니다. 운영 관리는 고객 기반을 직접 유지 관리합니다. 정보 수집, 고객과의 상호 작용 구성. 예를 들어, 데이터베이스에서 고객 카드를 작성하고 연락처 및 예약 된 미팅에 대한 정보를 등록하는 관리자는 고객 데이터의 운영 관리를 제공합니다.

전략적 관리에는 고객 기반 평가, 분석 방법론, 개발 전략 및 제어가 포함됩니다.

일반적으로 CRM 시스템은 전화, 회의, 생일 인사, 한마디로 전자 일기입니다. 물론, 위의 모든 것은 원칙적으로 기능의 일부입니다. 물론, “고객이 직접 알아야합니다”, 그러나이 지식은 전 세계적으로 회사에 무엇을 제공합니까?

고객과의 작업 전략은 고객이 특정 그룹에 속하는 최적의 오퍼를 개발하기위한 포괄적 인 접근 방식입니다. 간단한 예로 ABC 분석을들 수 있습니다.이를 통해 회사는 재무 지표 (예: 수익)를 기준으로 고객을 분류하고 각 그룹에 대한 최적의 서비스 비용 수준을 계산할 수 있습니다.

또 다른 예는 고객 충성도 시스템의 개발입니다. 일반적으로 고객 기반의 운영 관리 수준에서 추가 할인 제공에 대해 이야기하고 있습니다. 할인 프로그램의보다 복잡한 배열-고객이 소비 한 금액 또는 구매 횟수에 따라 할인 수준을 높이는 방법. 동시에, 고객이 예를 들어 단순히 정확한 포인트를 획득함으로써“기본적으로”보너스를받는 경우 경쟁 업체가 더 매력적인 제안을 할 때까지 이것이 매력적이라는 것을 이해해야합니다.

고객 기반의 전략적 관리는 반드시 통계 수집뿐만 아니라 세그먼트별로 고객을 분류하고 각 고객과 협력하는 원칙을 암시해야합니다. 간단한 예로, 조건부로 고객을 두 그룹으로 나눕니다. 그룹 A는 회사의 이익의 80 %, 그룹 B-20 %를 가져옵니다. 그룹 B에서 한 고객을 유지하는 비용이 그룹 A에서 한 고객을 유지하는 비용과 같으면 첫 번째 경우 비용이 수익성이 없다는 것이 분명합니다. 이는 조건부 그룹 B의 클라이언트를 보유 할 필요가 없음을 의미하지 않습니다. 이 경우 클라이언트와 작업하기위한 전략은 서비스 비용 최적화입니다. 동시에 고객 만족도 평가는이 고객 그룹에 대해 최적으로 유지되어야합니다.