고객 중심이란 무엇입니까

고객 중심은 러시아 비즈니스에있어 상당히 새로운 개념입니다. 빠르게 성장하는 경제로 인해 새로운 고객을 유치하기위한 비 전통적인 움직임을 찾을 수 있습니다. 그렇기 때문에 비즈니스 개발을 위해서는 실제 고객과 잠재 고객의 관심을 고려하는 것이 중요합니다.

고객 중심이란 무엇입니까

고객 중심은 특히 고객의 모든 요구를 충족시키는 데있어 조직 전체와 직원의 초점입니다.

경쟁을 견뎌 내기 위해서는 신규 고객 유치 및 일반 고객 유지 등 여러 가지 규칙을 준수해야합니다. 이를 위해서는 실제 및 잠재 고객, 파트너 또는 고객의 요구와 희망에 초점을 맞춘 마케팅 프로그램을 개발해야합니다.

이 프로그램에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 도매업자 및 일반 고객을위한 다수의 할인 및 보너스;

• 판촉 행사;

• 특정 고객 그룹을 대상으로하는 특별 서비스.

고객의 관심은 이전보고 기간보다 매출을 늘리거나 고객 수를 늘리거나 더 많은 수익을 창출하려는 경우 가장 자주 사업가에게 관심을 갖기 시작합니다. 즉, 고객 중심은 조직의 이익이 증가하여 충성도가 높은 새로운 고객을 확보 할 수있는 도구입니다.

고객 중심 기업과 임직원

고객 지향적 직원과 고객 지향적 회사로 구분됩니다. 성공적인 작업을 위해서는 회사의 정책이 고객의 이익을 충족시키는 것을 목표로하는 것이 중요합니다.

회사는 고객과 의사 소통 할 때 직원 행동에 대한 정확한 규제를 개발하고 있습니다. 이 문서에 따르면 회사는 직원을 고용, 교육 및 모니터링합니다.

이러한 규제를 개발하기 위해 회사는 먼저 분쟁 상황에서 업무와 행동에 올바른 우선 순위를 설정해야합니다. 판매 및 서비스 분야에서 이는 일반적으로 고객과의 의사 소통, 상품 반품 또는 교환, 제대로 제공되지 않은 서비스에 대한 돈 환불 및 다양한 보너스 및 할인 프로모션 규칙을 나타냅니다.

고객 지향적 비즈니스는 장기적이고 오랜 기간 동안 독점적으로 설계되었으며, 이러한 노력은 일반 고객의 형태와 안정적인 수입으로 이루어집니다. 고객의 요구에 신경 쓰지 않는 회사는 빠르게 명성을 잃고 "하루"가되고 있습니다. 고객 지향적 회사는 항상 광고와 명성에 투자하지만 얼마 후 좋은 배당금을받습니다.

고객 지향 직원은 고객 요구를 결정하고 때로는 고객의 요구를 예상하고 심지어 완전히 이행 할 수있는 직원입니다 (러시아 연방 법률의 틀 내에서).

고객 지향 직원은 고객과의 유능한 작업으로 인해 판매 수준이 높아지고 새로운 고객이 모여 회사의 이익과 명성이 높아지기 때문에 매우 귀중한 인력입니다.

관광, 영업 및 국내 서비스 분야에서 경험이 풍부한 직원들이 특히 높이 평가됩니다. 중요한 것은 일의 결과로 너무 멀리 가지 않는 것입니다. 고객은 서비스, 구매 한 제품 또는 제공된 서비스에 만족해야하며 회사는 이익과 긍정적 인 피드백을 받았습니다.

내부 및 외부 클라이언트

외부 고객은 회사에 서비스를 요청하는 사람들입니다.

내부 고객은 회사의 직원입니다.

성공적인 작업을 위해서는 회사는 고객뿐만 아니라 직원과도 협력해야합니다. 유능한 지도자는 직원과 모든 방식으로 자극하고 격려합니다. 그러나 직원과 함께 일하는 가장 올바른 방법은 명확한 보상과 처벌 시스템입니다. 직원은 자신의 책임을 알고 정직하고 양심적으로 일하는 데 관심을 가져야합니다.

근무 조건과 상사의 태도에 만족하는 직원은 더 잘 작동합니다. 이는 외부 고객에 대한 태도와 회사 전체의 이익에 반영됩니다.

고객 지향 직원의 상태를 판단 할 수있는 요소 목록이 있습니다. 조용하고 긍정적 인 태도; 고객과의 자신감 있고 친근한 커뮤니케이션; 제공된 서비스 또는 제품에 대한 정보 보유 복잡한 갈등 상황에서 신속하게 해결책을 찾고 해결책을 찾는 능력; 유능한 말과 설득력; 다른 고객들과 함께 언어를 조작하고 찾을 수있는 능력.

유능한 리더는 고객 중심이 좋은 서비스가 아니라는 것을 이해해야합니다. 우선, 직원 교육을 수행하고 회사의 업무에 마케팅 기법을 도입해야합니다.

잘 알려진 마케팅 정의 중 하나는 "마케팅은 우리 자신의 이익을 위해 고객의 요구를 예상하고 만족시키는 과정입니다." 이것은 평범한 영업 사원과 관리자에서 이사 구성에 이르기까지 회사 직원이 교육을 받아야한다는 예측입니다.

고객 지향 전문가의 또 다른 중요한 기술은 주의력입니다. 고객의 행동, 요청, 불만 및 의견을 관찰하고 분석함으로써 회사의 업무 생산성을 높이기위한 여러 가지 유용한 제안 및 기술을 개발할 수 있습니다.

마케팅 담당자를 구하지 않으면 회사를 더 높은 수준으로 끌어 올릴 수 있습니다.

호텔 (호텔)의 예에 초점을 맞춘 고객

관광 사업에서는 고객 중심과 같은 요소가 매우 중요합니다. 레크리에이션을 위해 호텔이나 호텔을 선택하는 많은 사람들이이 요소에 크게 의존합니다.

예를 들어, 고객의 요구를 충족시키기 위해 관광 사업에 여러 가지 추가 서비스를 인용 할 수 있습니다.

자녀가있는 가족을위한 특별 패키지:

• 아기를위한 요람 (크래들) 제공;

• 유모차 대여;

• 애니메이션 및 어린이 파티 개최;

• 온수 어린이 수영장;

• 어린이 놀이터;

• 탁아 및 소아과 서비스;

• 식당의 어린이 메뉴;

• 특정 연령까지의 대가족 및 어린이 할인;

• 여행 조직;

• 스포츠 및 아동 장비 대여;

• 양도.

"야외 활동"패키지:

• 양도;

• 그룹 및 개인 여행 조직;

• 디스코

• 호텔 리셉션에서 다양한 이벤트 티켓 구매 기회;

• 자동차 및 스쿠터 대여.

호텔이 아름다운 자연 지역에 위치한 경우 마케팅 담당자는이 요소를 최대한 활용해야합니다. 다음과 같은 서비스가 제공 될 수 있습니다.

• 낚시;

• 승마;

• 목욕 또는 사우나;

• 보트 타기;

• 숲의 특별히 지정된 부분의 페인트 볼;

• 연락 동물원;

• 미니 농장.

외국인 손님의 편의를 위해 호텔 직원은 영어를 유창하게 구사해야합니다.

관광 분야에서 전체 비즈니스는 고객 중심 원칙에 기반을두고 있습니다. 훌륭한 호텔 직원은 욕망을 예상하고 모든 고객 요구를 충족시켜야합니다. 관광 사업에서 가장 중요한 것은 휴가 자들의 평판과 좋은 평가입니다. 서비스, ​​음식, 여가 활동 및 생활 조건에 만족하면 손님은 확실히 호텔로 한 번 이상 돌아와 친구와 지인들에게 조언 할 것입니다.

고급 호텔과 단지 좋은 점의 주요 차이점은 추가 정보를 요구할 필요가 없다는 것입니다. 필요한 모든 것을 즉시 얻을 수 있습니다.