CRM이 필요한 이유

"왜 CRM이 필요합니까?" -이 질문은 일반적으로 관리자가 다양한 CRM 시스템의 사용자에게 질문합니다. 관리 시스템에서 CRM 시스템에 데이터를 채우는 작업을 할당합니다. 질문에 간단하고 간결하게 대답하는 것이 왜 그렇게 어려운가? CRM이 무엇인지 알아 봅시다.

러시아어로 번역 된 "고객 관계 관리"는 좀 더 이해하기 쉽지만 아직은 완전하지 않습니다. 우리 각자에게는 친구, 가족, 친척, 친구, 동료가 있습니다. 물론이 원과는 어떤 관계가 있습니다. Vasya와의 관계는 무엇입니까? -친근하고 친근합니다. -피터 이바노비치와? -사업. 당신이 이것에 대해 자주 생각하지는 않지만, 어떤 방식 으로든, 당신은 친구들의 각 참가자와의 관계를 지속적으로 관리합니다.

분명히 많은 사람들이 이런 상황을 겪었습니다. "오랫 동안 할머니를 만나지 않았으므로 나는 그녀를 방문하려고 들렀어야했습니다." 사실 왜 할머니를 방문합니까? 그녀에게주의를 기울이고, 손자의 의무를 완수하고, 의사 소통하십시오. 또는 함께 시간을 보내거나 뉴스, 친척, 선거에 대해 토론하십시오. 아마도 당신은 분명히이 질문에 대답하지 않을 것입니다. 할머니를 방문 할 때라는 것을 알고 있습니다. 또는 예를 들어, 오래된 동지가 전화를 겁니다. "안녕하세요! 우리가 오랫동안 외출 한 적이 없어요. 주말에 클럽에 가자?" 이 시점에서 친구가 나와 관계를 관리하고 있습니다.

당신이 "가장 친한 친구"의 지위를 가지고 있다면, 당신이 "단지 친구"인 것보다 더 많은 것을 강요하기 때문에 그것에 대해 생각하십시오. 가장 친한 친구를 위해, 당신은 도시의 다른 쪽 끝 오전 3시에 갈 것입니다. 그리고 어제의 무작위 지인을 위해서? 또는 예를 들어 회사에서 술을 너무 많이 마시면 ​​Petya와 함께 재미있는 이야기가 무엇인지 모든 사람들에게 말했고 Petya는 모든 사람이 알기를 원하지 않기 때문에 기분이 상했습니다. 그리고 그 다음날 당신은 Petya에게 사과하고 그 비용으로 바에 초대하여 수정을합니다. Petya와의 관계를 관리하십시오.

그러나 친구와 가족으로부터 고객에게 돌아 왔습니다. 고객이 있다면 어떻게 든 무언가를 팔고 있습니다. 그리고 이것이 제품인지 서비스인지, 시장에서 경쟁 수준과 수입이 무엇인지는 중요하지 않습니다. 클라이언트 기반이 있으며이를 최소한으로 유지 관리하고 최대로 확장해야합니다.

책상 서랍에서 메모가 담긴 일기 나 공책을받을 때가 왔으며 자랑스럽게 다음과 같이 말합니다.“고객 기반이 여기 있습니다!” 일기, 현재 날짜의 책갈피, 과거 날짜의 페이지 모서리가 찢어지고 중요한 이벤트는 페이지 하단의 특수 열에 기록됩니다. 성공적인 회의는 분홍색 마커로 강조 표시되고 파란색 마커로“깨졌습니다”. 같은 소리? 이제 일기에서 통계를 수집합시다: 마지막으로 성공적으로 종료되기 전 주에 포즈에서 몇 회의를 가졌습니까? 협상 후 몇 명의 고객과 다른 약속을 했습니까? 다음 달 총 회의 수는 몇 개입니까? S. Ivanov와 어떤 날짜에 만났습니까? 데이터베이스의 클라이언트 수가 매우 적은 경우에만 이러한 모든 질문에 신속하게 답변 할 수 있습니다.

"산업"규모의 고객 관계에는 데이터 검색, 필터링 및 정렬과 같은 최소한의 작업 세트를 수행 할 수있는 소프트웨어가 필요합니다. 추가 기능 중 자동 알림 및 뉴스 레터는 고객과의 작업을 크게 촉진합니다.

부모님과 가장 친한 친구의 생일, 가장 친한 친구의 개 닉네임, 오랜 반 친구들의 이름, 모니터에 일기와 끈적 끈적한 전단지가 없을 것입니다. 동료의 생일이 오른쪽에있는 두 번째 사무실에서 언제 왔는지 기억하십니까? 이름조차도 거의 기억하지 못하기 때문에 거의 없습니다. 그리고 그는 그러한 세부 사항을 기억 해야하는 사람들 중 하나가 아니기 때문에 놀라운 것은 아닙니다. 인간의 뇌는 끊임없이 정보를 분류하고 임의로 상태를 할당합니다. 중요하지 않습니다. 중요하지 않습니다. 머리에서 벗어날 수 있습니다. 데이터베이스에 백 개 또는 두 개의 클라이언트가있는 경우 중요한 날짜, 이름, 이벤트를 모두 기억하기 어려운 이유는 무엇입니까? 첫째로, 정보의 양이 너무 많으며, 둘째로, 뇌는이 정보가 중요하지 않다고 생각합니다. CRM 시스템은 추가 "메모리"입니다. 데이터를 입력하기 만하면 적절한 때에 회의 알림이 나타나거나 고객의 생일 인사말이 자동으로 메일로 "가져갑니다".

회사에 새로운 얼굴이 있다고 상상해보십시오. 친구 중 한 사람이 함께 시간을 보내도록 초대 한 아는 사람 중 일부. 당신이 그것에 반응하는 방법은 당신의 성격, 예절 및 기분에 달려 있지만, 무엇이든, 새로운 지인과의 의사 소통은 서로“통제 질문”으로 시작될 것입니다. 그리고 아마도 이러한 질문들은“일반적인”범주에있을 것입니다: 당신이하는 일, 거주하는 곳, 쫓겨 난 것. 물론, 당신은 자신에 대해 뭔가를 말할 것입니다. 또한 "일반"범주에서. 이것을 "차가운 연락"이라고합니다. 새로운 지인과의 의사 소통 이력이없고, 정보를 수집하고, 정보를 제공하고, 정보를 제공하고, 친구 그룹 내의 일부 그룹을 참조합니다. 더욱이, 당신은이 모든 것을 무의식적으로 완전히 할 수 있지만, 저녁이 끝날 무렵 당신은 확실히 "흥미로운 사람입니다!"라고 결론을 내릴 것입니다. 또는 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. "우리는 그와 공통점이 없습니다!" 다음에 새로운 지인을 만나면 첫 경험에 따라 이미 서로에 대한 초기 정보를 수집했기 때문에 의사 소통이 더 구체적이 될 것입니다. 공통점이 많고 새로운 지위를 부여하거나 지인들에게 친숙한 태도를 유지하는 것을 선호합니다.

고객에게 처음 연락 할 때도 마찬가지입니다. "감기 접촉"입니다. 그를 위해 당신처럼. 그러나 고객은 관심이있는 정보와 "생각해야합니다"라는 단어를 남겼습니다. 연락처 전화 번호를받지 않았다면 고객이 다시 오기를 희망 할 수 있습니다. 이러한 관계를 관리하지 않고 고객의 결정을 기다려야합니다. 그리고 고객이 돌아 왔지만 사무실에 없습니까? 이 고객을 처음 본 동료도 "콜드 컨택"을 처리합니다.

기업 CRM 시스템은 반드시 고객 데이터가 저장되는 단일 정보 공간을 의미합니다. 고객의 연락처를 가져 와서 단일 회사 기반으로 입력하고 협상의 본질과 결과를 저장 한 경우 다음에 고객이 회사에 연락하면 모든 관리자가 관계 기록으로 전환 할 수 있습니다. 고객이 마지막으로 온 이유, 그에게 제안 된 사항 및 미팅이 종료 된 방법에 대한 정보가 있으면 동료는 고객과 처음 접촉하는 동안에도 "감기 접촉"을 처리하지 않습니다. 상황 비교:

클라이언트:-나는 어제 당신을 방문했고 당신의 동료와 이야기했습니다.

관리자:-네, 관심이 있으신 것 같습니다. 다음 옵션을 제공 할 수 있습니다 …

또는:

클라이언트:-나는 어제 당신을 방문했고 당신의 동료와 이야기했습니다.

관리자:-동의 한 내용을 알려주십시오.

고객의 경우, 귀하와 귀하의 동료는 자신이 근무한 회사를 대표합니다. 그리고 이의 제기에 관한 정보가 없다면, 고객을 다시“정복”해야합니다. 즉, 매번 "차가운"연락처를 처리합니다. 첫 번째 시나리오에서 고객은 자신이 온 이유와 필요한 것에 대해 이야기하는 데 시간을 들일 필요가 없습니다. 관리자는 이미이 정보를 가지고 있습니다. 직원들이 자신의 요구를 인식함에 따라 고객의 눈에 회사의 긍정적 인 이미지가 형성됩니다. 고객에게 중요한 느낌을 줄 수있는 기회를 제공하십시오!

고객이 불만이나 불만을 가지고 회사에 연락 한 경우, 고객이 불만을 처리하고 있음을 분명히하는 것이 특히 중요합니다. 결국, 고객이 솔루션을 찾기 위해 사무실의 임계 값에 머무르고 고객에게 "무슨 일이 있었는지 말해 줄까?"

신규 고객 유치는 일반적으로 마케팅 및 광고 부서의 업무입니다. 그러나 그들이 얼마나 효율적으로 작동하는지 이해하는 방법? 예를 들어 지난 달에 광고 배너를 걸고 데이터베이스에 백 명의 새로운 고객이 나타났습니다. 효과를 평가하려면 배너가 "고객"수와 회사가이 고객으로부터받은 이익을 계산해야합니다. 이를 위해 소스는 회사 시스템에 표시되어야합니다. 고객은 회사에 대해 어떻게 알았으며 고객과의 합의에 대한 정보도 있어야합니다. 또한 비용 수준 (이 경우 배너)을 알아야합니다. 회사에서 광고에 다양한 소스를 사용하는 경우 등급을 매기고 가장 효과적인 광고 소스를 시각적으로 볼 수 있습니다.

따라서 고객 관계 관리 시스템이 필요합니다.

1. 스토리지 고객 기반

2. 고객 기반 분석

3. 고객 관계 계획

4. 고객 서비스의 빠른보고

5. 자주 수행되는 작업 자동화: 편지, SMS, 계획된 이벤트 알림

6. 마케팅 활동의 효과 성 평가

그러나 "고객 관계 관리가 필요한 이유는 무엇입니까?"라는 제목의 질문에는 대답하지 않았습니다. 실제로, 특히 고객과의 관계 관리가 귀찮은 이유는 무엇입니까? 그렇다면 왜 할머니를 방문하고 가장 친한 친구와 함께 클럽에 가서 Petya를 술집으로 데려 가십니까? 그는 고객의 마음으로가는 길을 찾아서 다시 당신에게 다시 오기를 원합니다. 결국, 일반 고객의 존재는 회사의 번영을위한 탄탄한 기초의 열쇠입니다.

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• 왜 우리에게 관리가 필요한가